Venda consultiva: 5 princípios para o seu sucesso

O termo venda consultiva apareceu pela primeira vez no livro dos anos 70, Consultative Selling, de Mack Hanan. Na obra, é apresentada uma técnica de venda onde o vendedor atua como consultor especialista para seus clientes em potencial.

Para tanto, o vendedor utiliza perguntas para determinar o que o lead precisa. Então, a partir dessas informações, seleciona a melhor aplicação do produto ou serviço para este comprador.

Mesmo não sendo necessariamente uma técnica inovadora, não é de hoje que grande parte dos vendedores ainda se apegam a uma abordagem chata e sem sentido nenhum em suas vendas. 

Inclusive, até você já deve ter percebido suas vendas caírem por utilizar essa abordagem. Afinal, ainda que muitos vendedores jurem de pés juntos estar adotando uma postura consultiva, os compradores discordam. Como podemos ver no gráfico:

Venda consultiva: o que os vendedores dizem x o que os compradores com experiências negativas perceberam

Pensando nisso, e numa forma de ajudar você e seu time a entenderem que a abordagem consultiva é a ideal, iremos pontuar o que é a venda consultiva e os 5 princípios para ajudá-lo a implementar esta metodologia em sua empresa.

Nesse post, você vai conferir:

O que é venda consultiva?

Venda consultiva é saber atuar como ‘consultor’ e atender todas as necessidades do potencial cliente. Da forma mais básica, é quando o vendedor atua como um aliado do consumidor, desenvolvendo a percepção de que ele está recebendo uma consultoria e que você está tentando ajudar de forma sincera.

Assim, o potencial cliente perceberá que você é um especialista no assunto e que ele precisa deste especialista.

O mercado de compras está cada vez mais difícil, os hábitos de compra mudaram e os clientes estão cada vez mais exigentes e instruídos. Por este motivo, você precisa parar de vender um produto e começar a vender uma solução.

A venda consultiva é a melhor alternativa porque concentra-se na experiência do potencial cliente. Ou seja, tudo o que ele percebe e sente durante as interações com os pré-vendedores e vendedores

Acontece quando os representantes de vendas procuram entregar valor real aos leads, não simplesmente fazer uma venda, mas conquistar um cliente.

Os 5 passos da venda consultiva são, basicamente:

  1. Fazer a preparação através de uma pesquisa aprofundada
  2. Prospectar e qualificar o potencial cliente 
  3. Apresentar a solução
  4. Fazer a negociação
  5. Concluir com o fechamento da venda.

Esses pilares é que vão fornecer a sustentação da venda consultiva. Logicamente, o processo vai variar dependendo do seu negócio e seu ciclo de vendas. Além, é claro, da personalidade da sua buyer persona.

5 passos da venda consultiva

Por que eu preciso apostar na venda consultiva?

Simples, um dos ‘gurus’ da venda, Philip Kotler, apontou em seus estudos que, em novos tempos, se espera que as empresas assumam uma postura mais humanizada no ato da venda. Onde o vendedor passa a ter um olhar voltado ao consumidor e suas necessidades e não ao produto.

Por conta dessa mudança de comportamento dos consumidores, exige-se um reposicionamento das empresas perante o mercado.

Na prática, isso significa que você precisará entender mais profundamente as dores de cada lead e deverá focar na solução do problema dele. Isso só é possível se o gestor comercial conhecer o seu mercado e seus perfis de clientes ideais.

Além disso, as vendas consultivas trazem muitos benefícios, entre eles:

  • Aumenta a receita graças à relação mais próxima com os leads e expansão dos negócios com os clientes existentes
  • Proporciona uma vantagem competitiva, já que utiliza uma abordagem de vendas fortemente alinhada às expectativas de mercado
  • Torna o ciclo de vendas mais ágil, gerando impulso e utilizando a confiança do comprador para criar um comprometimento.

3 Exemplos de vendas consultivas

Para você ter uma ideia de como as vendas consultivas funcionam na prática, trouxemos 3 exemplos da vida real. 

Confira atentamente cada um deles e pense em formas de aplicar a venda consultiva considerando seu negócio e produto ou serviço.

#1 – Vendendo o produto ideal para a necessidade do cliente

A venda consultiva não é voltada somente para o B2B, ela pode ser aplicada em qualquer modelo. Como no depoimento abaixo, de um cliente de uma loja de eletrônicos:

Meu laptop estava me causando muitos problemas e decidi que era hora de investir em um novo. 

Quando entrei na loja de computadores, notei imediatamente  um laptop que estava muito acima do meu orçamento. No entanto, eu estava muito cansado e estressado para considerar outras opções e decidi comprá-lo. 

Então,  um simpático assistente de loja se aproximou de mim e perguntou se eu precisava de ajuda. Quando afirmei que queria comprar aquele laptop caro, ele respondeu: ‘Posso perguntar para que você usará o laptop?’ 

Quando expliquei que basicamente uso meu laptop para trabalhar no Word e me conectar à internet, ele respondeu dizendo: ‘Senhor, posso recomendar um laptop muito mais barato que fornecerá todas as funcionalidades necessárias’. 

Assim, comprei um laptop que custa menos da metade do preço que estava disposto a gastar e ele funciona perfeitamente há mais de dois anos.

Neste exemplo, extraído do Indeed, podemos perceber que o cliente não estava preocupado em gastar. Ele queria uma solução para o seu problema o mais rápido possível, independente do preço.

O vendedor poderia facilmente ter se aproveitado da situação para empurrar o produto mais caro da loja e – quem sabe – conseguir uma boa comissão.

Em vez disso, o vendedor se preocupou em oferecer um produto que fosse capaz de solucionar a dor do cliente, sem que ele precisasse pagar a mais por funcionalidades que sequer poderia aproveitar. 

E, como vimos, o produto de fato foi satisfatório, resolvendo o problema e tendo um  bom funcionamento.

Venda consultiva: potencialize a capacidade da sua equipe comercial

#2 – Sugerindo novas ideias e aplicações

Realmente, não é preciso uma transação complexa para colocar a venda consultiva em prática. Um açougueiro pode aplicar essa técnica muito bem e conseguir excelentes resultados. Quer ver?

Minha esposa e eu fomos às compras. Ela é uma chef profissional, portanto, fazer compras no mercado, é uma tarefa árdua (pelo menos para mim). Meu papel no processo é levar as compras para fora e pagar pelas coisas, então isso me libera para observar o que está acontecendo. 

Nossa primeira parada foi com o açougueiro. Ele e minha esposa são amigos íntimos. Ela começa a falar em comprar carne. Caminhamos até a seção de carne bovina do açougue, enquanto ele pergunta: ‘Como você pretende usar essa carne bovina?’ 

Ela fala sobre alguns pratos diferentes que está pensando em preparar, e eles discutem longamente sobre diferentes cortes, o que pode ser melhor para o que ela está preparando, ele também dá algumas idéias para variações de como podemos preparar os cortes de carne em que estamos pensando. 

Enquanto eu ouvia e assistia, percebi que estava assistindo uma das melhores vendas consultivas que já participei. Ele até a fez pensar de maneira diferente em algumas coisas, desafiando-a, sugerindo alguns métodos alternativos de preparar a carne para um dos pratos que ela estava pensando.

Neste exemplo, extraído do blog Partner in Excellence, Dave Brock (autor da obra Sales Manager Survival Guide) demonstra como a venda consultiva também é sobre dar novas ideias, sugerir novas ideias, novas aplicações, coisas que o comprador ainda não tinha imaginado.

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#3 – Aprofundando sobre a causa do problema para oferecer a solução ideal

Muitas vezes, os vendedores se deparam com objeções, e nesse caso, uma venda consultiva é a solução para ir mais a fundo no problema, para oferecer a solução ideal.

Como neste outro exemplo de Dave Brock:

No final do dia, passei na loja de bicicletas. […] Em algum momento da conversa, comecei a reclamar [com o vendedor] de alguns shorts de bicicleta que havia comprado há pouco tempo. 

Conforme eu os usava, surgia um buraco embaraçoso na parte interna da coxa do short. Eu disse [ao vendedor] que os três pares que eu havia comprado ao mesmo tempo, todos tinham o mesmo buraco no mesmo lugar. Reclamei que os shorts eram ruins e eu nunca compraria outro par. 

Ele começou a me fazer algumas perguntas e me pediu para sair para o estacionamento [com uma bicicleta] e fazer alguns círculos enquanto ele assistia. Ele estava um pouco confuso, dizendo: ‘Dave, não vejo nada [de errado] na maneira como você está posicionado no selim para causar esse tipo de desgaste, mas não tivemos problemas com esses shorts antes.’ 

[Então], nós levamos a bicicleta para a parte de trás da loja, ele a colocou em seu rack e começou a olhar para ela. Em um momento, ele descobriu a fonte do problema. 

O selim tinha vários anos e estava começando a se desgastar. Uma parte muito pequena da armação projetava-se a uma fração de polegada da superfície do selim. Você mal podia ver ou sentir, mas bastava que, com os milhares de toques de pedal que eu fazia em cada viagem, a abrasão constante causasse os buracos nos meus shorts. O problema foi resolvido comprando um novo selim

O vendedor poderia simplesmente oferecer a Dave uma outra marca de shorts, ou até mesmo defender que a marca com a qual Dave teve o problema era excelente e o problema estava em como ele pedalava, sem se dar ao trabalho de comprovar isso.

Mas, pelo contrário, o vendedor quis entender o problema, ir mais a fundo para poder encontrar a solução. O que, além de posicioná-lo como um consultor, ainda cativa a preferência do cliente, que sente que pode contar com ele para resolver seus problemas e não simplesmente empurrar um produto.

Esses três exemplos mostram a simplicidade e o poder da venda consultiva para cativar os clientes. Também demonstram que, se você ainda não está fazendo isso por seus clientes, muitos negócios já estão fazendo…

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5 dicas para fazer vendas consultivas de forma eficiente

Agora que você já sabe a importância da venda consultiva e conhece sua aplicação na prática, separei 5 dicas básicas para que você e seu time consigam adotar essa metodologia e alavancar suas vendas.

#1 Preparação e planejamento

A primeira etapa do ciclo de venda consultiva é entender como a empresa do potencial cliente funciona, quais são os objetivos do lead e quais demandas ele precisa resolver.

Quando falamos em mercado B2B, essa etapa inicial envolve uma análise sobre o mercado em que o lead atua e, também, a preparação para possíveis negociações com mais de um tomador de decisão.

Portanto, para avançar nas outras etapas, é muito importante que você se antecipe e estude como pode ajudar de verdade aquele potencial cliente.

#2 Prospecção e Qualificação

Nesta etapa é importante ‘examinar’ o terreno e procurar informações relevantes sobre quem é o lead. Fazendo isso, você consegue determinar quais são as necessidades e motivações mais relevantes deste lead e encaminhar a conversa para uma primeira abordagem, a qualificação. Aqui você deve se apresentar brevemente, mostrar melhor sua empresa e buscar resposta para algumas perguntas essenciais para o fechamento da venda.

Por exemplo:

  • Esse lead possui alguma dor que pode ser resolvida com meu produto ou serviço?
  • Este potencial cliente atende aos requisitos essenciais para prosseguir no processo de vendas? (ex: estrutura comercial, fluxo de caixa,etc).
  • O lead tem algum conhecimento sobre a minha solução?
  • Quais são as pessoas-chave que devem ser envolvidas no processo de compra?

O processo de qualificação, você ser feito através de metodologias estruturadas, como o BANT Sales, o GPCT ou o GPCTBA&CI, entre outras.

Após validar a aderência da sua solução na empresa do lead que você está negociando, ele passará a ser definido como uma oportunidade. Somente então o terceiro item deve ser colocado em prática.

Venda consultiva: entenda como fazer a melhor qualificação de novos leads

#3 Apresentação da solução

Para a etapa de apresentação, já com o lead definido como uma oportunidade, o vendedor deve se preparar para criar algo personalizado para essa oportunidade.

Ou seja, é partir direto para tentar solucionar a dor que a oportunidade possui. 

No entanto, não se esqueça, abra espaço para que o cliente possa falar e pratique a escuta ativa. Afinal, muitas informações relevantes para o processo de fechamento de venda podem ser anunciados.

Além disso, uma das coisas que os consumidores – hoje em dia – mais valorizam são empresas que, genuinamente, ouvem com atenção.

Ah, não esqueça de atentar aos pontos importantes durante essa conversa, como:

  • Mostrar como sua solução pode resolver o problema dele 
  • O quanto seu produto ou serviço pode agregar para ele ou para empresa que ele trabalha
  • Procure gerar rapport desde o início e engaje o potencial cliente num discurso envolvente entre problema e solução
  • Dê ideias. Segundo um estudo do CSO Insights, 45,6% dos compradores B2B desejam ouvir novas ideias no início de uma conversa de vendas
  • Informar dados de pesquisas relevantes para o segmento do lead também é importante. Pelo menos é o que afirmam 69% dos compradores quando perguntados sobre a melhor maneira dos vendedores agregarem valor.

#4 Negociação

Não deixe que sua oportunidade exija algo de você sem dar algo em troca! Se você fizer isso, poderá passar a imagem de desvalorização da sua solução.

Aqui vão algumas dicas para conquistar o famoso ‘sim’:

  • Compreenda as emoções do cliente e se esforce para entendê-lo, sem emitir opiniões pessoais
  • Transforme seu cliente em um aliado, identificando objetivos em comum
  • Escute e formule com cuidado suas frases, tenha sempre um plano de emergência na manga. Lembre-se: 68% dos leads B2B se afastam quando percebem indiferença ou apatia, segundo a Gallup.
Venda consultiva: técnicas de negociação para uma venda de sucesso

#5 Fechamento

Após ultrapassar todas as etapas anteriores é bem possível que o fechamento da venda ocorra de forma natural. E, caso isso aconteça, é importante que você comece a planejar suas ações de pós-vendas com este cliente. Afinal, é muito mais fácil manter um cliente em sua carteira do que realizar todos os passos anteriores em busca de um novo.

Foque em produção de conteúdo, em criação de relacionamento que, com certeza, esse cliente voltará a comprar com você ou comprará mais produtos. Podendo até indicá-lo para sua rede de contatos, fortalecendo sua marca e abrindo espaço para que a sua empresa cresça de forma orgânica.

Considere que um fechamento de vendas eficiente cobre os seguintes pontos:

  • Identificação e mapeamento do ICP
  • Melhor canal de comunicação
  • Pitch de abordagem para alinhamento 
  • Perguntas assertivas
  • Principais objeções
  • Técnicas de negociação
  • Apoio de um CRM.

Dicas de ouro para realizar todos os passos acima:

  • Mantenha o foco no cliente, crie uma conexão pessoal antes da abordagem comercial
  • Crie projetos personalizados que evidenciem seu comprometimento em solucionar o problema do cliente
  • Entenda suas verdadeiras objeções, às vezes o cliente está inseguro e não conhece tudo que você pode oferecer
  • Seja empático, mostre que se preocupa com ele e com a empresa dele
  • Crie o hábito de fazer perguntas, isso pode te ajudar a entender melhor as reais necessidades do lead no momento e pode conduzir a um fechamento mais rápido
  • Mantenha a escuta ativa e estabeleça diálogos construtivos com seu lead. Os compradores afirmam que os elementos mais importantes para uma experiência de vendas positiva, é preciso que o vendedor: a) ouça suas necessidades, b) não seja insistente e c) forneça informações relevantes.

Além disso, para se encaixar no perfil de um verdadeiro vendedor consultivo, é preciso desenvolver e aprimorar constantemente suas habilidades.

Conclusão

Mesmo que, a princípio, a venda consultiva possa parecer fácil, ela envolve habilidades que precisam ser trabalhadas para ser aperfeiçoada. Por isso, adotá-la pode ser desafiador se você estiver acostumado a trabalhar com o modelo de vendas transacionais.

Mas com tempo e prática, você vai descobrir que está fechando mais vendas, construindo melhores relacionamentos com seus clientes e ganhando mais dinheiro.

Para começar a implementar essa modalidade de venda, lembre-se de nossas dicas: 

  • Siga os 5 passos da venda consultiva
  • Estude como pode ajudar de verdade o potencial cliente
  • Qualifique o lead utilizando frameworks consolidados, como BANT, GPCT ou  GCPTBA&CI – escolhendo o que melhor se adapta ao seu caso
  • Apresente sua solução de forma personalizada, considerando a necessidade específica do comprador
  • Utilize técnicas de negociação estratégicas para conseguir um fechamento lucrativo para ambas partes 
  • Chegando ao fechamento, não esqueça de cobrir todos os pontos necessários para que a venda seja bem sucedida.

Concluindo, fazer venda consultiva não é um grande mistério, ainda que não seja exatamente algo simples. Para aplicá-la, tenha em mente a necessidade de entender genuinamente as dores do lead com o objetivo de ajudá-lo. 

Chega de venda forçada e empurrada, empresas não crescem assim!


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Camila Fontanella

Sou natural de Floripa-SC, mais conhecida como a Ilha da Magia, graduanda em Psicologia pela UniDomBosco PR, especialista na área comercial com mais de 7 anos de atuação. Atuei como Customer Success na Leads2b e hoje, como Coordenadora de Customer Marketing, sigo com o objetivo de ajudar nossos clientes na estruturação dos processos comerciais. Amo uma piscininha e sou viciada em séries (de fantasia).

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