Usar um CRM

7 dicas que você precisa conhecer para usar um CRM

Usar um CRM pode trazer inúmeros benefícios para sua empresa. Como por exemplo, a redução do ciclo de vendas em 8 a 14%

Além disso, ao usar um CRM, as empresas experimentam um retorno sobre o investimento de 74% relacionado a um melhor relacionamento com o cliente, um aumento de 65% de cota de vendas, uma produtividade 50% maior e uma redução de custos de mão de obra de 40%.

Porém, adotar um CRM não é o suficiente. Afinal, de acordo com a MetaGroup,Inc, dos projetos de implementação, entre 55% a 75% acabam falhando. 

Além disso, apesar de oferecer às equipes de gerenciamento uma melhor visibilidade dos dados e pipeline de vendas, os usuários nem sempre aderem plenamente à solução. 

Prova disso é que apenas 47% das empresas que usam um CRM conseguem alcançar uma taxa de adoção de mais de 90% nos negócios – segundo dados da CSO Insights.

Para te ajudar a usar um CRM, aproveitando ao máximo seu potencial e todos os benefícios que ele pode te trazer, separamos 7 dicas imperdíveis para garantir uma ferramenta imbatível. 

usar um CRM - principais ferramentas para sua equipe de vendas ter os melhores resultados

7 dicas para usar um CRM

Usar um CRM pode ser muito vantajoso, trazendo benefícios como:

  • Aumento de até 300% nas taxas de conversão
  • Redução de custos com lead em até 23%
  • Aumento de até 29% nas vendas 
  • Melhoria da precisão de previsibilidade em até 42%

Mas, para isso, o sistema precisa ser usado da forma certa. Por isso, separamos 7 dicas preciosas para você desfrutar de todos esses benefícios e não ter que ver seu dinheiro jogado fora com uma ferramenta mal aproveitada.

Dica #1 para usar um CRM – Supere rejeições e atitudes negativas

Usar um CRM - Dica 1

A triste realidade é que o maior desafio ao usar um CRM são as pessoas. 

Como sua implementação traz mudanças – como repensar todas as rotinas e processos e fazer com que todos os funcionários mudem a forma como trabalham – é preciso se preparar para lidar com atitudes negativas e rejeições em todos os níveis.

Apesar de muito ter sido escrito sobre os benefícios do CRM, muitas pessoas ainda o consideram simplesmente uma ferramenta de vendas. E, mesmo após a implementação, acabam por não usar o sistema.

Portanto, você precisa estar pronto para oferecer argumentos sólidos contrários a afirmações como: “trabalhamos de forma diferente, então não precisamos realmente de um sistema de CRM”, ou “Eu sei exatamente onde encontrar o que preciso” ou até “nosso departamento tem um sistema próprio de registro de dados de clientes e não o compartilhamos com outras pessoas “.

Um argumento que pode te ajudar a lidar com todos os tipos de rejeições é deixar claro que, quando você trabalha para uma empresa, ela é proprietária do que é produzido ali e que é o sistema de CRM que garante que toda a documentação e dados sejam armazenados em um banco de dados comum, de propriedade da empresa.

Além disso, desde a criação da Lei Geral de Proteção de Dados, é uma responsabilidade legal garantir total segurança às informações dos clientes. E usar um CRM garante uma proteção mais sólida a esses dados.

Dica #2 para usar um CRM – Ofereça treinamento

Usar um CRM - Dica 2

Você não pode convencer as pessoas a usar um CRM sem que elas saibam exatamente como fazer isso, não é mesmo?

Por isso, o treinamento é parte fundamental do processo de implementação da ferramenta. Afinal, ao conhecê-la, dificilmente as pessoas irão preferir continuar a fazer seus processos “por fora”.

O treinamento precisa ser oferecido de forma organizada e sistemática. Portanto, o ideal é seguir pelo menos 4 passos básicos para que seja efetivo:

Ter uma agenda

Definir um plano e segui-lo é fundamental para se manter organizado e garantir a evolução de todo o processo. Então, configure um dia para o treinamento de cada área específica do CRM e divida-o em sessões menores. 

Dependendo da complexidade do sistema, você pode dedicar um dia inteiro ao treinamento (por equipes) ou separar algumas horas do dia para essa capacitação, durante uma semana ou o tempo que for necessário.

Escolher o método de treinamento

Se seu fornecedor oferece variadas modalidades de treinamento, aproveite o máximo que puder. Pode ser:

  • Treinar somente um ou alguns profissionais, que depois treinarão outros
  • Treinamento em grupo no local
  • Tutorial e treinamento ao vivo online
  • Treinamento no ambiente de demonstração, com assistência do fornecedor.

Fazer a ponte entre a forma antiga e o novo jeito de trabalhar

Independente de você ter um CRM diferente ou ter usado um método alternativo, quanto mais semelhanças conseguir traçar entre o jeito antigo de trabalhar e o novo, mais fácil será para os usuários aprenderem a usar.

Então, sempre que possível, crie semelhanças e coloque em perspectiva a importância da mudança (como o novo jeito facilita o trabalho da equipe).

Manter o treinamento como uma prioridade contínua

Como qualquer ferramenta, o CRM está sempre passando por atualizações para melhorar cada vez mais a experiência do usuário e alavancar novos recursos.

Por isso, treinamentos regulares são importantes para manter todos atualizados sobre novas funcionalidades. Também é uma excelente oportunidade para reforçar a importância de usar a ferramenta, para aqueles que ainda não estão aproveitando ao máximo as facilidades do CRM.

Dica #3 para usar um CRM – Centralize todos os processos

Usar um CRM - Dica 3

As informações de marketing, vendas e sucesso do cliente devem estar centralizadas no seu CRM. Isso oferece uma visão de 360º de seus possíveis compradores e clientes, além de reduzir a entrada manual de dados.

Um exemplo de processo ineficiente usando várias ferramentas é coletar leads usando um construtor de formulários, passar esses leads para sua ferramenta de e-mail para que o marketing possa nutri-los para, por fim, exportar os leads qualificados para o seu CRM.

Ter todo esse trabalho faz cair por terra o principal objetivo de usar um CRM: otimizar tarefas e poupar tempo com atividades burocráticas.

Ao centralizar esses processos, todo esse trabalho é eliminado. Os leads que preencheram um formulário e iniciaram uma conversa com um vendedor por bate-papo ou executaram ações importantes em seu site são automaticamente adicionados ao seu CRM. 

Caso sejam altamente qualificados, podem ser roteados para um vendedor. E, se o lead captado por campanhas de Facebook ou landing page precisar de mais tempo, a equipe de marketing pode nutrí-lo com conteúdo rico. Tudo isso usando a mesma ferramenta. 

Com as funcionalidades de MASP, SEP, Facebook Ads e WordPress integrados em um só sistema, o processo todo se torna mais fácil – e muito mais eficiente.

Dica #4 para usar um CRM –  Utilize-o para garantir o follow-up

Usar um CRM - Dica 4

Acompanhar o potencial cliente ao longo de todo o processo de compra é fundamental. Porém, quando se tem muitos leads, é complicado lembrar da data exata em que se deve realizar esse follow-up. Usar um CRM é ideal para ter essa noção.

Além disso, com a ferramenta, você consegue estruturar com maior eficiência o fluxo de cadência ideal para seus possíveis compradores. 

Sem falar que, ao usar um CRM, você também pode programar o envio de e-mails de acompanhamento, confirmação de ligação e de reunião.

Com essa funcionalidade, a equipe de vendas consegue manter a organização e não perde os prazos – evitando a perda de oportunidades de fechamento.

Dica #5 para usar um CRM – Use estrategicamente

Usar um CRM - Dica 5

Um CRM não se resume a uma ferramenta que deve ser alimentada com dados. Também é o sistema ideal para fazer um business analytics – uma análise dos dados. 

Usar um CRM permite analisar as tendências e o comportamento do cliente. 

Por exemplo, digamos que, ao observar os dados, você notou um aumento na demanda por determinados produtos e/ou serviços durante as férias. A partir dessa conclusão, você pode ser mais agressivo nas campanhas desse produto/serviço no próximo ano. 

Outro exemplo: analisando as informações no CRM, você percebeu que determinadas campanhas de e-mail foram mais bem sucedidas do que outras (como taxas de abertura e de cliques mais altas e maior volume de respostas de clientes em potencial).

Então, você pode analisar quais elementos foram responsáveis ​​por esse sucesso e tentar replicá-los na próxima vez que enviar e-mails.

Os dados do cliente também podem ser usados ​​para definir técnicas de vendas e marketing. Um vendedor que já sabe o nome, as preferências e em quais canais o cliente está presente, pode fornecer mais argumentos de vendas pessoais e tem mais chances de fechar a venda

Usar um CRM - técnicas de negociação

Ao usar um CRM, você também pode aproveitar o histórico de compras dos seus clientes para ampliar as oportunidades de vendas. Afinal, é mais fácil vender para clientes existentes do que adquirir novos. 

Então, você pode aumentar seu desempenho de vendas analisando o histórico de compras de seus clientes existentes e criando promoções ou eventos projetados especialmente para eles. 

Vamos usar um exemplo de uma loja de reparação automotiva: digamos que um cliente sempre faz a manutenção do carro para viajar no fim do ano. Você pode programar seu CRM para enviar um e-mail avisando da proximidade desse reparo, oferecendo 20% de desconto pelo retorno. 

Isso não apenas amplia suas margens de lucro, como também facilita a vida dos clientes e promove a repetição de negócios.

O ponto é o seguinte: se você não estiver aprendendo com seus dados, o crescimento de seus negócios será limitado.

Dica #6 para usar um CRM – Extraia os dados para KPIs

Usar um CRM - Dica 6

Como dissemos na dica acima, ao usar um CRM, sua empresa conta com uma fonte confiável de dados. E esses dados podem ser utilizados nos seus KPIs.

Você pode extrair informações para fazer diversas análises. Como por exemplo:

  • Número de problemas resolvidos pelo pós-vendas
  • Volume de leads gerados no mês
  • Negócios ativos em cada etapa do funil de vendas
  • Ticket médio
  • Número de leads ativos
  • Alcance mensal da meta de vendas
  • Média de no-show (visitas/videoconferências não realizadas)
  • Volume de leads perdidos
  • Motivo de perda de leads e oportunidades
  • Valor médio do pedido
  • Alcance mensal da cota de vendas
  • Taxa de retenção
  • Dias de vendas pendentes
  • Leads de vendas aceitos (SAL)
  • Volume de visitas ou videoconferências realizadas
  • Número de leads qualificados de vendas (SQL)
  • Taxas de conversão (visitantes-leads, leads-oportunidades ou oportunidades-vendas)
  • Volume de leads qualificados de marketing (MQL).

Dica #7 para usar um CRM – Enriqueça os dados

Usar um CRM - Dica 7

Não adianta nada usar um CRM somente em seus recursos mais genéricos. Afinal, a ferramenta não se limita a otimizar tarefas, ela também é capaz de trazer insights poderosos, como vimos nas duas dicas anteriores.

Mas, para que seja possível utilizá-la de forma estratégica, é preciso preencher o máximo de informações possíveis durante todo o processo. Não apenas os dados mais básicos.

Se você está alimentando o CRM somente com nomes e endereços de e-mail, além de estar invalidando um uso mais estratégico, também torna mais difícil de entender o que está ou não funcionando de uma perspectiva de prospecção e divulgação.

Lembre-se que, quanto mais detalhes carregar, mais facilmente poderá acessar os dados para ter uma visão mais detalhada do que faz do contato um prospect bom ou ruim.

E isso precisa ser feito desde o início, afinal, caso contrário, poderá se tornar um pesadelo fazê-lo mais tarde.

Portanto, procure enriquecer os dados com todas as informações que conseguir encontrar sobre o contato: cargo, localização, porte e segmento da empresa e o que mais for possível.

Além disso, aproveite para registrar também os motivos de perda dos leads para, futuramente, trabalhar as oportunidades perdidas ou aproveitá-las – quem sabe – para uma estratégia de co-marketing.

Usar um CRM - Enriquecimento de dados

Conclusão

Usar um CRM pode ser o atalho que você precisa para alcançar o sucesso. Mas tudo vai depender da forma como ele é utilizado.

Aproveitar todo o potencial da ferramenta envolve vários aspectos, como: 

  • Eliminar as rejeições, mostrando como o sistema será útil para otimizar tarefas
  • Mostrar a forma exata de operar o CRM, explorando todas as suas funcionalidades
  • Centralizar os processos para potencializar a capacidade da ferramenta
  • Utilizar o sistema de forma analítica, usando os dados para montar estratégias e fazer análises
  • Fazer o enriquecimento de dados, para tornar as informações mais específicas possível.

Uma implementação efetiva do CRM também depende da forma como ele é operado, por isso, preste atenção às dicas que aprendeu nesse post e coloque-as em prática para obter o máximo desempenho dessa ferramenta – que é cada vez mais importante para as empresas.

Sucesso!

Jéssica Muller

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