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Como utilizar as gravações das suas calls para aprimorar seu discurso

As gravações das suas calls podem ser muito úteis para aprimorar seu discurso. Se você nunca pensou nisso, vou te explicar como.

Já se deparou com aquele cenário de sair de uma ligação e ter a sensação que podia ter feito diferente? Se você já passou por isso – e tenho certeza que já – calma, eu te entendo. Fica por aqui que vou te contar como é possível melhorar seu discurso para a próxima call… 

É muito importante saber conduzir uma conversa, porém para isso é necessário entendermos o objetivo. Se o propósito é entender a necessidade do seu cliente, posicioná-lo sobre algo ou até mesmo iniciar a conversa. A questão é: como fazer isso de forma inteligente, produtiva e que avance etapas na sua negociação ou projeto? 

Gravações das calls

Esse é um desafio que todo departamento comercial enfrenta, se estendendo também a qualquer segmento de mercado. Por isso, neste post, vim te mostrar como as gravações das suas calls podem te ajudar. Desenvolver um discurso mais preciso, criar um bom rapport com o cliente e também te mostrar como se aprofundar nos seus pontos de melhoria.  

Porque a gravações das calls podem ajudar sua equipe a vender mais

É de extrema importância validar dados, assim como analisar o que temos em mãos, e com as ligações não seria diferente. 

As gravações das calls da sua equipe te ajuda a identificar possíveis falhas, ausência de técnica em alguns casos e falta de assertividade em outros. E o mais importante: entender os pontos de melhoria que a equipe necessita. Claro, também ressaltar as boas práticas e aspectos positivos da conversa.

Todos esses pontos são de grande ajuda para desenvolver as habilidades do seu time comercial. Que, assim, estarão mais aptos a fechar um maior volume de vendas.

Por que registrar as informações das calls?

Com as gravações das calls da equipe, fica muito mais fácil tracionar seu time comercial na mesma frequência. Gerando, assim, um engajamento maior entre os vendedores, aumentando o desempenho e facilitando a gestão comercial

Mas também trago aqui outra visão bem importante: reter informações sobre sua negociação. Quando falamos de negociação o próprio nome já sugere que iremos negociar então é bem importante ter esse tipo de conteúdo em mãos. 

Gravações das calls - por que registrar as informações das calls?

Na prática, é muito comum que existam inúmeras possibilidades dentro de uma conversa. E isso envolve interpretação, algo bem delicado quando falamos de projetos, negócios, compras, entre outros. 

Assim conseguimos garantir que o que foi acordado com o cliente esteja dentro do praticado. Assegurando, também, o melhor para ambos lados – tanto no quesito de qualidade em atendimento como na questão da regularidade jurídica. 

Por fim não podemos esquecer das métricas: validar tempo de ligação, número de tentativas bem sucedidas ou não, quantidades de retornos, etc. Permitindo, com isso, mensurar com mais exatidão o que o time realiza e identificar quem se destaca e apresenta melhor performance.

Gravações das calls fornecem insights importantes

Como usar a tecnologia para melhorar a performance dos times comerciais

Até aqui já ficou bem evidente a importância das gravações das suas calls e como elas podem ajudar no desenvolvimento de cada um na equipe. Mas como a tecnologia nos entrega isso em mãos? E como tirar isso do papel e colocar em prática? Afinal mais importante do que falar é fazer, não é mesmo?

Atualmente existem algumas ferramentas muito bacanas no mercado para te ajudar nesse desafio. Vou te contar como elas funcionam e como é sua operação em um processo comercial. 

Existem diferentes formas para utilizar esse tipo de solução, isso vai depender muito do que você já tem dentro da sua estrutura comercial. Um exemplo é se você já usa uma plataforma CRM

Algumas das opções existentes nessa ferramenta permitem que você possa fazer as gravações das suas calls em tempo real, pelo próprio navegador e integrar com seu CRM, automatizando esse processo. 

Temos opções para estruturas menores também, onde através de ligações em smartphones as calls são gravadas e direcionadas para um drive, deixando isso seguro na nuvem ou sendo controlada por app. 

Como também pode ter uma ferramenta que, instalada no computador e integrada com a linha telefônica do vendedor, permite que as gravações das suas calls sejam transformadas em arquivos MP3 e fiquem disponíveis na máquina de cada um da equipe. 

As opções são diversas, por isso o importante é entender primeiramente o que serve melhor para seu time, estrutura e operação. E, somente então, começar as gravações das calls de todo esse pessoal. 

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Para ajudar vou deixar algumas sugestões:

NextCall

Uma solução nacional, NextCall é fácil de usar por estar todo em português. A ferramenta funciona ligada na linha telefônica ou em ramais analógicos de qualquer PABX. Funcionando, inclusive, em extensões.

Sua função inicia e encerra automaticamente, sem precisar de nenhum comando. Assim que sua ligação é atendida, a gravação começa. Quando termina, é imediatamente encerrada.

Entre suas funcionalidades, o NextCall registra todas as ligações em banco de dados, funciona em rede e envia gravações por e-mail. Além disso, possui ferramenta de monitoria online e permite backup das gravações em DVD.

Prática, a ferramenta permite filtrar, localizar e reproduzir rapidamente as gravações das calls. E, de quebra, ainda permite a integração com aplicativos comerciais.

Automatic Call

Automatic Call é um app que permite gravações das calls para dispositivos Android. Com ele, você pode gravar as ligações, fazer anotações sobre elas e até compartilhá-las com outras pessoas.

As chamadas podem, inclusive, ser salvas na nuvem através do Google Drive, mantendo-as armazenadas em segurança.

O mais legal é que, com o Automatic Call, não há limite para quantas ligações você pode salvar. 

Cloudtalk

O Cloudtalk é uma solução remota de telefone comercial que faz as gravações das suas calls que ainda permite rastrear e gravar chamadas automaticamente. 

A ferramenta possui armazenamento em nuvem e fornece integração com ferramentas como Slack, contatos do Google e ainda permite importação de contatos. 

CallRail

Com esta ferramenta, cada uma das gravações das suas calls fica disponível para revisão no registro de chamadas e nas notificações por e-mail ao término de cada uma.

Para garantir a conformidade com as questões legais, o CallRail permite configurar um aviso de que a ligação está sendo gravada. 

O mais bacana é que essa solução possui uma qualificação automática de leads, utilizando, para tanto, palavras e frases das gravações das suas calls.

Além de contar com um recurso chamado CallScribe, que transcreve as chamadas. Uma funcionalidade muito útil para ajudar a entender o contexto da chamada sem ouvir a gravação.

Quais habilidades as gravações das calls podem ajudar o time a desenvolver e como usá-las em treinamentos

Como as gravações das calls podem ajudar o time a se desenvolver

Uma vez que já entendemos como as gravações das calls podem ajudar e como as ferramentas podem nos auxiliar, é importante validar algumas habilidades que podemos destacar para aprimorar o time. Como por exemplo:

Técnicas de vendas

Geralmente encaixa-se como técnicas de vendas todo argumento ético utilizado para convencer o cliente. 

Existem algumas técnicas bem conhecidas e uma delas é a aplicação do Spin Selling. Muito utilizado no que envolve a validação de cenário, identificação de dor, necessidade e uma abordagem com foco no cliente. 

O ponto aqui é trazer esse tipo de conhecimento técnico para a call, onde no desenvolvimento da conversa, as técnicas possam ser aplicadas e assim antecipar os possíveis problemas e necessidades. 

Contorno de objeções

Muitos olham esse termo “contorno de objeções” com um olhar negativo, porém deve ser muito pelo contrário! Afinal, quando o cliente nos traz uma objeção, isso nos mostra interesse, dúvidas, quem sabe um receio. Mesmo assim as possibilidades estão sendo consideradas, e isso é ótimo! 

O desafio, então, é criar um cenário para mostrar ao cliente que o projeto em questão é benéfico. Mas atenção: tenha foco no que o cliente diz, pratique escuta ativa, mostre empatia e, de forma inteligente, chegue na solução.

Identificação de perfil comportamental

Saber com qual perfil comportamental você está falando do outro lado da linha faz total diferença! 

Não é novidade que as pessoas se comunicam de forma diferente, pensam diferente e alguns tendem a ser mais racionais ou emotivos. Entender isso durante uma ligação nos permite criar uma melhor sinergia no decorrer da conversa. Desenvolver um rapport mais inteligente, engajar o cliente para ganhar sua confiança, entre outros milhares de benefícios. 

Mas atenção, saber o seu perfil comportamental também vai te ajudar e muuuito! Então se você ainda não sabe o seu, eu te ajudo e vou deixar aqui um teste para você usar isso a seu favor!

Tempo, dicção, tonalidade

Alguns fatores podem favorecer seu discurso e te ajudar a ter uma conversa mais legal. 

A duração da conversa é um ponto importante de análise. Portanto, é válido evitar torná-la desgastante e prolongar a conversa sem necessidade. 

Além disso, igualmente importante é ter uma boa dicção e passar clareza na hora de falar com o cliente. 

O tom de voz é outro aspecto que precisa ser considerado. Até porque, para alguns perfis de clientes, o tom de voz pode trazer mais conectividade e engajamento.

Todos os tópicos exemplificados acima são tópicos que podem e devem ser trabalhados em treinamento. Quando trabalhamos a escuta ativa de ligações fica mais fácil e claro entender quem tem mais assertividade em identificar perfil, quem consegue engajar melhor o cliente ou também aprofundar contorno de objeção, etc.

Os treinamentos, então, passam a ser criados com base real no que o seu time realmente precisa desenvolver.

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Conclusão 

Como vimos, é de vital importância para seu time utilizar as gravações das suas calls. Permitindo assim que tanto vendedores tenham em mãos seus próprios conteúdos para autoavaliação, como gestores possam fazer o acompanhamento e desenvolvimento de treinamento.

Sem contar os benefícios para o processo comercial na totalidade. Onde o ganho não é somente com o desenvolvimento de qualidade no atendimento e correção de falhas técnicas, mas principalmente na inteligência operacional

Portanto, se você ainda não usava as gravações das suas calls, ficou mais do que claro que está na hora de começar! Tenha em mente que é o momento de aprender antes de qualquer coisa e nesse começo podem surgir muitas dúvidas. Mas pense que a longo prazo essas dúvidas se tornam respostas, com métricas concretas, avaliações reais, insights e novas oportunidades do seu time performar melhor.

Então, preparado para ouvir seu time?

Amanda Pczbiowski

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