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Como encontrar a dor do cliente? Confira técnicas e estratégias infalíveis

Você já parou para pensar que encontrar e resolver a dor do cliente é uma das melhores maneiras de se diferenciar da concorrência e mostrar ao público que você se importa?

Aliás, essa deve ser a primeira coisa que deve-se fazer para determinar o que incluir em seu discurso de vendas. E, é claro, para montar sua buyer persona.

Apesar de ser uma excelente estratégia – e indispensável – não é tarefa fácil aplicá-la. E, para ter eficiência e assertividade, é preciso utilizar técnicas específicas. Afinal, não basta simplesmente fazer suposições e basear-se em achismos.

Ao deixar de fundamentar-se em dados, muitas empresas acabam tendo dificuldades em fechar negócios. Por isso, mesmo fornecendo informações e orientações, não conseguem vender por não conhecer de fato a dor do cliente.

Para te ajudar nessa missão difícil (porém não impossível), separamos algumas técnicas para encontrar a dor do cliente com assertividade. Além disso, montamos um checklist para você garantir que a estratégia foi bem aplicada e que nenhuma informação importante ficou de lado.

O que é a dor do cliente? 

A dor do cliente é um desafio ou problema de uma empresa e que exige, o quanto antes, uma solução.

A verdadeira dor do cliente não é um problema em que a solução é algo “apenas” bom de se ter. É um ponto problemático que realmente impede a empresa de progredir, portanto deve ser tratado como prioridade.

Ou seja, é algo que exige uma solução urgentemente, já que afeta diretamente os resultados nos negócios.

A dor do cliente é a primeira coisa que os vendedores procuram em seus potenciais clientes. Isso porque a dor é o que os inicia em uma jornada de compra e desperta a urgência de encontrar uma solução.

Como encontrar a dor do cliente?

Alguns passos simples podem ser usados para encontrar a dor do cliente. Listamos abaixo cada um deles detalhadamente para que você possa se orientar melhor durante todo o processo.

Passo 1: Peça ao cliente para falar sobre sua dor

A primeira coisa que você precisa fazer para encontrar a dor do cliente é parar de falar e realmente ouvir.

Uma dica muito importante nesse passo é utilizar perguntas abertas para chegar a respostas relevantes. Isso é fundamental para dar espaço para o lead falar. Geralmente, com uma boa escuta ativa, já dá para pegar várias informações para usar como gancho e aprofundar a exploração.

Além disso, perguntas abertas ajudam muito na hora de coletar informações macro e depois ir aprofundando. Quanto mais tempo você permitir que o cliente fale, mais eles compartilharão, permitindo uma exploração mais profunda de sua dor.

#Importante: evite fazer perguntas fechadas, que só servirão para te levar a um beco sem saída, com respostas limitadas a “sim” e “não”.

Exemplos de perguntas abertas:

  • O que ocupa mais tempo do seu dia?
  • Quais são suas queixas?
  • Qual é o seu prazo para resolver este problema?
  • Você acha que será fácil ou difícil resolvê-lo?
  • Por que você está perdendo negócios?
  • Por que os clientes estão se agitando?
  • O que tem sido discutido repetidamente em reuniões gerais da empresa ou da gerência?

Passo 4: Colete dados nas redes sociais

Não é à toa que as redes sociais são o SAC 2.0. Afinal, é lá que as pessoas se sentem confortáveis para reclamar e compartilhar suas dores e dificuldades.

Redes como LinkedIn, Quora, Twitter e Facebook são ótimas para descobrir dores dos clientes e o que pensam. Portanto, aproveite estas redes sociais para coletar informações valiosas para sua pesquisa.

Por exemplo, se você tem uma escola de cursos de tecnologia, pode participar de grupos de sistemas de informação. Assim fica mais fácil acompanhar as dúvidas e dores dos seus potenciais clientes.

Você também pode aproveitar para postar pesquisas para descobrir a dor do cliente diretamente na fonte. Ou seja, com os próprios possíveis compradores! Basta elaborar o formulário (o Google Forms é perfeito para isso) e compor uma chamada atrativa para incentivá-los a responder.

Você pode, ainda, procurar hashtags para acompanhar o que está sendo discutido. Acompanhe, através de pesquisas pelo seu segmento de atuação, as principais preocupações, dores e dificuldades do seu público. 

As redes sociais também oferecem a oportunidade de interagir com seu público, caso você tenha informações úteis para compartilhar. Isso cria uma reputação positiva e melhora o relacionamento com seus potenciais clientes.

Passo 5: Descubra o que os clientes estão procurando na internet

É comum as pessoas correrem para o Google ao primeiro mal estar que sentem, não é mesmo? É um costume que praticamente todos nós temos, e com seus potenciais clientes não é diferente.

Então, rastrear as palavras-chave utilizadas pelo seu público alvo é uma excelente estratégia para encontrar a dor do cliente. Afinal, se sabemos o que as pessoas estão procurando, sabemos que problemas elas precisam resolver. E se sabemos que problemas elas precisam resolver, sabemos como posicionar nossa solução para atender às suas necessidades, certo?

Por exemplo, se você pesquisa sobre vendas utilizando o Google Trends:

Você pode perceber que os potenciais clientes estão procurando vender online e desenvolver/aprimorar o marketing de vendas. Buscam, ainda, ter um maior controle de vendas. Insights bastante relevantes, não concorda? 

Passo 6: Reúna as informações e faça comparações

Agora que você já coletou todas as informações sobre a dor do cliente, é a hora de reuní-las e procurar pontos em comum.

A partir das semelhanças encontradas, desenvolva materiais e abordagens que apresentem seu produto/serviço como a solução que os potenciais clientes precisam para aliviar suas dores.

As informações devem ser registradas – de preferência – em documentos em nuvem, para garantir sua segurança e facilidade de acesso. Para isso você pode usar ferramentas como o One Drive, o Dropbox ou Google Drive.

Aproveite para observar se existem melhorias que podem ser implementadas para seu produto/serviço atender melhor às necessidades dos clientes. Buscar melhorar constantemente com certeza irá te destacar em relação à concorrência.

3 dicas para encontrar a dor do cliente 

Já mostramos o passo a passo para você encontrar a dor do cliente com maior segurança e assertividade. Agora, vamos dar dicas valiosas para que esse processo seja ainda mais preciso, indicando algumas ferramentas e estratégias.

1. Use a técnica 5-Why

Uma estratégia da melhoria contínua, 5-Why – ou 5 Porquês – é perfeita para se aprofundar sobre a dor do cliente. Sua estrutura e aplicação são muito simples e sua eficiência é bastante satisfatória.

Para usá-la, basta ir perguntando “por que” para cada motivo apresentado pelo potencial cliente.

Exemplo:

1- Por que você quer vender mais?

Porque quero expandir meus negócios mais rapidamente.

2- Porque você quer expandir seus negócios mais rapidamente?

Para aumentar minha receita.

3 – Porque que você quer aumentar a receita?

Para saldar minhas dívidas e parar de me preocupar tanto com dinheiro.

4 – Por que você quer sair da dívida e parar de se preocupar com dinheiro?

Para me sentir menos estressado e conseguir realmente aproveitar o crescimento do meu negócio.

5 – Por que você quer se sentir menos estressado e aproveitar o crescimento do seu negócio?

Porque agora parece tão difícil e não tenho ideia de como resolver. Eu gostaria de ter um botão fácil que eu pudesse apertar para expandir meus negócios. Alguma coisa que eu soubesse que funciona.

O que descobrimos com essas perguntas?

  • A principal necessidade é obter mais vendas para ganhar mais dinheiro
  • O resultado desejado é um negócio bem-sucedido, que dê mais tempo para ele gastar com a família
  • Seu verdadeiro ponto de dor é não poder fazer coisas na vida que o deixam feliz e oferecer um valor significativo aos clientes.

2. Utilize o Spin Selling

O Spin Selling é uma metodologia desenvolvida após 12 anos de pesquisa em 35 mil ligações de vendas. A estratégia foi idealizada por Neil Rackham e apresentada na obra Spin Selling, lançada em 1988.

Sua estrutura é dividida em 4 estágios de sequências de perguntas:

Para conseguir utilizar o Spin Selling para encontrar a dor do cliente, é preciso conhecer cada um dos estágios de suas perguntas. Por isso, vamos detalhá-los abaixo:

Perguntas sobre Situação

Como o nome já sugere, as perguntas de situação ajudam a entender o cenário atual do comprador. Aqui, o objetivo é coletar informações.

#Importante: as perguntas de situação não dispensam uma pesquisa em segundo plano. Ou seja, ao entrar em contato com o lead, você precisa já ter informações básicas, como tamanho da empresa, estar familiarizado com seus produtos, etc. 

Essas informações são fundamentais para orientar suas perguntas, tornando-as mais relevantes e personalizadas.

Exemplo:

  • Qual a importância de [x] para o seu negócio?
  • Quem usa [x] com mais frequência? Quais são seus objetivos?
  • Quais ferramentas você atualmente usa para fazer [x]?

Perguntas sobre Problema

As perguntas sobre problema ajudam a mostrar para o potencial cliente os diferentes problemas que sua solução resolve. Mas esse não é o melhor momento para mencionar explicitamente seu produto/serviço. Isso deve ser guardado para o conjunto final de perguntas.

#Importante: você deve fazer perguntas que levem o potencial cliente a identificar os próprios problemas. 

Como diz Rackham, criador do Spin Sell:

Queremos descobrir como o cliente vê o problema. Se ele não sente que tem um problema, ele não tem um problema.

Exemplos

  • Quando você tem problemas, normalmente é fácil descobrir o que deu errado?
  • O que acontece se você não tiver sucesso com [x]?
  • Quanto tempo leva para fazer [x]?
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Perguntas sobre Implicação

Inicialmente, seu lead pode ver os problemas identificados por suas perguntas apenas como inconvenientes. Ou seja, empecilhos que não precisam ser resolvidos, por serem muito pequenos ou por não parecerem tão urgentes.

É aí que entram as perguntas sobre implicação. Elas irão se concentrar nesses problemas, mostrando a importância de se procurar uma solução o quanto antes. 

Exemplos:

  • Qual é o custo de produtividade de fazer [x] dessa forma?
  • O que você poderia realizar com [período de tempo] extra a cada [semana, mês]?
  • Como você usaria [quantia extra de dinheiro] a cada [semana, mês, trimestre, ano]?

Perguntas sobre Necessidade

As perguntas sobre necessidade, conforme forem respondidas, mostram o valor da sua solução.

Assim, em vez de dizer ao potencial cliente como a solução pode resolver seu problema, as perguntas devem levá-lo à essa conclusão por conta própria. Aqui também entra a necessidade de criar o senso de urgência.

#Importante: certifique-se que suas perguntas não destaquem problemas que sua solução não pode resolver. Atenha-se ao que seu produto/serviço de fato atende.

Exemplo:

  • Por que ser capaz de [ação que engloba a meta final] é importante para você?
  • Se você pudesse reduzir a quantidade de [recursos necessários] para [finalizar a meta], que impacto isso teria?
  • Se você pudesse ver facilmente [algo que não está claro para ele no momento], como isso ajudaria a alcançar [objetivo final]? 

Use ferramentas estratégicas para encontrar as palavras-chave

A pesquisa de palavras-chave é uma das estratégias mais poderosas que temos à nossa disposição. E, justamente por isso, deve ser amplamente aproveitada para encontrar a dor do cliente.

Existem diversas alternativas de ferramentas que ajudam a descobrir as palavras-chave que seu público está utilizando para encontrar soluções para suas dores. Como por exemplo utilizando o Google Trends (como vimos anteriormente) e o Answer the Public.

Ao acessar o Answer The Public, você digita uma palavra-chave relacionada ao seu segmento e ele retorna as principais perguntas relacionadas.

No exemplo, usamos a palavra “vendas”, que retornou todos os termos listados na imagem abaixo.

Algumas das dores que puderam ser identificadas foram “vendas como melhorar”, vendas como aumentar” e “quando as vendas caem o que fazer”. Ou seja, os principais pontos de dor dos potenciais clientes.

Na imagem, você confere termos relacionados às variáveis: “porque”, “é”, “por que”, “são”, “quem”, “como”, “onde, “o que” e “qual”. 

Além disso, também pode conferir variações, como preposições e comparações relacionadas ao termo pesquisado. Assim como uma separação de termos por classificação alfabética.

A ferramenta permite que você baixe as imagens geradas com a pesquisa, além de fornecer uma tabela em formato csv com todas as perguntas encontradas.

Durante a pesquisa, considere: 

  • Procurar por palavras-chave relacionadas ao seu setor, entre 1 e 3 palavras
  • Registrar as principais palavras-chave pesquisadas e a frequência com que são pesquisadas
  • Escolher 4-6 palavras-chave para segmentar suas estratégias de vendas e de marketing
  • Observar como elas se relacionam com seus produtos ou serviços.

#Importante: não se preocupe tanto com os números exatos, nesse momento. Use os resultados mais para ter uma estimativa da recorrência das pesquisas. 

Checklist para encontrar a dor do cliente sem erro

Conclusão

Identificar a dor do cliente não é uma tarefa fácil, mas com certeza é mais do que necessária. Conhecendo os problemas e desafios encontrados pelo seu potencial cliente, é possível desenvolver uma abordagem mais direta e assertiva.

Além de ser uma excelente forma de encontrar pontos de melhorias em sua solução, para torná-la mais eficiente na resolução das dificuldades de seus possíveis clientes.

Porém, para encontrar a dor do cliente, é preciso mais do que meras suposições e achismos. É preciso de fato saber o que ele necessita para conseguir chamar sua atenção com uma solução efetiva.

E, para realmente saber encontrar a dor do cliente, é preciso utilizar técnicas e estratégias eficazes. Como a escuta ativa, o 5-Why, o Spin Selling e as pesquisas em redes sociais, que sugerimos neste post. Esses métodos ajudam a aprofundar sobre as dificuldades sofridas pelos potenciais clientes.

Lembre-se: quando você posiciona seu produto ou serviço com base na dor do cliente, ele tem mais motivos para negociar com você. E isso faz, ainda, com que seu público te enxergue como autoridade máxima em seu nicho. Em outras palavras: você tem a melhor solução para ele porque realmente conhece suas dificuldades.

A dor do cliente desencadeia a necessidade de encontrar uma empresa que lhes ofereça uma solução. Você é o que eles precisam. A empresa que lhes trará alívio é a sua. Você é a solução! Acredite nisso e dedique-se que os resultados virão.

Sucesso!

Jéssica Muller

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